パナソニック ホームズ株式会社の連結子会社であり、リフォーム工事の分野で豊富な実績を持つパナソニック リフォーム株式会社。リフォーム工事の請負、設計、施工管理、アフターサービスなど、幅広い事業を展開している。
代表取締役社長の栄克浩氏は、社長に就任してから特に経営品質の改善に力を入れてきた人物だ。今回、同氏が社長として大切にしている価値観や、業績を上げるために必要なES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の考え方について、詳しい話をうかがった。
「お客様の問題を解決すること」に意識を変え、営業が上手くいくようになった
ーー会社員時代の印象的な出来事を教えてください。
栄克浩：
弊社に入社後は、新築住宅に関わる営業の仕事に携わりました。当時は今ほど研修制度がしっかりとしておらず、ワークライフバランスという言葉もない時代で、朝早くから夜遅くまで働いて、休日も出勤するなど、最初の1年間はなかなか家に帰れなかったことを覚えています。
それにも関わらず住宅を売ることができず、負けず嫌いな性格もあって、非常に苦しい時期を過ごしていましたね。人より働いているのに、結果を出すことができない。そのときに思ったのが、「売るという行為をもうやめよう」ということです。
新生活を送りたいお客様とたくさん話すチャンスがあるのだから、商品や業界について徹底的に勉強して、私の持っている知識をお客様に提供できるようになろうと思いました。
この「プロとして安心できる提案をして、一緒に問題解決をする」という考え方に変えて営業に取り組んだ途端、どんどんと家が売れるようになったのです。
最初の1年間で成果を出せなかったのは失敗といえば失敗ですが、発想を切り替えることができましたし、考え方によっては成功だったと今では思います。
ESを満たすからCSも満たされ、結果として業績がついてくる
ーー社長に就任してから、どのようなことに取り組んできましたか。
栄克浩：
私は「業績」というものはあくまで氷山の一角だと考えており、水の下に沈んでいる部分がどうなっているのかを確認することに尽力してきました。
たとえば業績の土台には、社員のエンパワーメントやエンゲージメント、CS、管理体制などがあります。目の前の業績に左右されず、これら水面下の部分を強くすることで弊社は世の中から持続的に受け入れられるようになり、さらに社員一人ひとりが主人公になって成長できる会社をつくれると思っています。
ーー業績を上げるためには、どのような取り組みや仕組みが大切だと考えていますか。
栄克浩：
大切なことは、ESとCSの2つです。パナソニックを創業した松下幸之助は、CSを満たしたうえでESがあり、その結果として業績がついてくるということを語っています。しかし私は、CSより先にESがあると思うのです。
ESを満たすことでCSが向上し、業績も上がる。このサイクルをどんどん回すことで、経営品質が向上すると考えています。ESに関しては、弊社の社員だけでなく、現場で施工を担当している職人たち、そしてそのご家族も含まれます。
職場環境や人間関係、働きやすさ、働きがいなどで彼らの満足度が上がれば自発的に会社へ貢献してくれるようになりますし、その結果サービスの質が上がって顧客満足度が向上し、業績も上がるという考え方です。
この考え方を社員たちに理解してもらえるよう、月2回、私から会社の方針を社員に伝え、また会社の企業理念も共有しています。社員たちには企業理念を理解してもらうだけでなく、理念を自身の業務に結び付けてもらえるよう、社長として伝え続けています。
業界のリーダーとなり「リフォームと言えばパナソニック リフォーム」を目指す
ーー今後の展望をお願いします。
栄克浩：
現在社員たちと一緒に、「リフォームと言えばパナソニック リフォーム」と言われる会社になろうと取り組んでいるところです。そのためには営業マンの業績の見える化、評価基準の明確化、研修・勉強会の開催など、人的資本経営に時間とお金をかける必要があります。
ファッション業界でいえばLouis Vuittonのような、リフォーム業界でリーダーと言われるブランドになることを目指しています。この目標に向けて、社員たちには「自分たちが業界のリーダーになる」という意識を持って、業務に取り組んでもらえたらと思っています。
編集後記
ESとCSの向上に力を入れる栄社長。人材の重要性を理解し、ともに働く仲間に寄り添おうとする姿勢が印象的だった。
「社員たちが満足するから、結果として業績がついてくる」という同氏の考え方が実を結び、社員も顧客も幸せにする会社経営をこれからも実現させてほしい。
栄克浩／1967年生まれ、大学卒業後、1991年に北陸ナショナル住宅株式会社（現パナソニック ホームズ株式会社）へ入社し、2003年より北陸、関東、中部地区の責任者を務め、2023年にパナソニック リフォーム株式会社代表取締役社長に就任。働きたい会社グループNo.1（従業員満足度）、口コミ紹介業界No1（お客様満足度）を目指した各種施策を推進。経営品質とお客様へのお役立ちを高め、事業成長を目指している。
