「REGAL(リーガル)」をはじめとする靴の専門店を全国に展開する株式会社リーガルリテール。同社は、長きにわたり日本の足元を支えてきたリーガルコーポレーションのグループ企業として、質の高い接客と専門知識で顧客との信頼関係を築き上げてきた企業である。近年では「まわりの人を笑顔に」という方針を掲げ、従業員が互いを認め合い、輝ける組織づくりにも注力している。時代の変化に合わせ、ブランド価値の再定義やデジタル技術の活用など新たな取り組みを進める同社。販売現場を知り尽くし、顧客と従業員の双方にとって「より良い」環境を目指して改革を牽引する代表取締役社長、小嶋順二氏に話を聞いた。
正解のない靴の販売に魅せられたキャリアの始まり
ーーどのようにしてキャリアをスタートされたのか、お聞かせください。
小嶋順二：
最初は販売員から始まりました。正直に申し上げますと、特別なこだわりがあったわけではありません。たまたま靴店での仕事を見つけたのがきっかけです。
ただ、工場などで黙々と作業する自分の姿は全く想像できませんでした。私は、人と直接関わり、その反応を肌で感じられる仕事に魅力を感じていたため、自然な流れで接客業を選びました。
実は、私はもともと人と話すことが得意なタイプではないのですが、不思議と商品を介して全く知らないお客様とは自然に話すことができました。全く知らない相手だからこそ、かえって自然にコミュニケーションが取れるタイプだったのです。この感覚は、私だけでなく、自分を鍛えるために販売職を選ぶ多くのメンバーに共通するかもしれません。
ーー販売員としての仕事は、どんなところに面白みを感じられたのでしょうか。
小嶋順二：
一言で言えば、靴と足の組み合わせには「最適解がない」という点です。人の足の形は千差万別です。同じ方でも、体調や時間帯によって状態が変わります。無限のパターンがある中で「最適解」を探り当てるプロセスこそ、この仕事の奥深さがあります。
最適解がない難しさがあるからこそ、ご提案がはまった時のお客様からの「ありがとう」という言葉は格別な喜びです。私を指名して会いに来てくださる信頼関係が築けた瞬間は、まさに販売員冥利に尽きます。
また、そうした苦楽を分かち合える仲間の存在も、この仕事の大きな魅力の一つです。お客様との出会い、仲間との出会いを含め、日々多くの刺激がある環境で働けることにやりがいを感じています。
「お客様不在」にならない接客の信念
ーー仕事をする上で最も大切にされている信念は何でしょうか。
小嶋順二：
「お客様を不在にしないこと」です。これが私の軸であり、メンバーにも常に伝えていることです。自分たちが「売りたいから売る」のでは意味がありません。そこにお客様の姿はあるのか、お客様が本当に求めているものなのか。情報があふれる現代において、お客様の潜在的なニーズを汲み取り、本当に必要なものをご提案することこそが私たちの役割です。どんなに素晴らしい戦略や目標があっても、そこにお客様がいなければ、私たちの存在意義はなくなってしまいます。
ーー社長就任後、具体的にどのようなことに取り組まれたのでしょうか。
小嶋順二：
社長就任前から、従業員同士が認め合う文化に注力してきました。数字を追求する体育会系の体質から舵を切り、昨年、弊社グループのミッション“「ずっといい」を創造する”に基づき、リアル店舗ならではの「まわりの人を笑顔に」を重要視しました。お客様はもちろん、従業員や取引先を笑顔にすることで、信頼関係とブランド価値の向上につながると考えたからです。
販売員の価値を高めるために「STAFF START（スタッフスタート）」というデジタルツールも導入しました。店舗とEC双方での接客を支援し、売上最大化を実現するスタッフDXサービスで、店舗スタッフのコーディネート投稿などを見ることができます。このツールにより、スタッフの成果を可視化することも可能です。成果を正当に評価する仕組みを作ることで、個人の力がより輝く環境づくりを進めています。
さらに、人事制度の改革にも着手しました。多様な価値観を持つ従業員一人ひとりが、より働きやすく、人生を大切にできる環境を現在整えています。多様な働き方が選択できる制度設計を目指して、組合とも対話を重ねながら改革を進めている最中です。
“「ずっといい」を創造する” 企業ミッションと販売員の未来
ーー貴社ならではの独自の強みや、顧客に提供している価値について教えてください。
小嶋順二：
私たちの強みは、お客様との間に築かれる深い信頼関係です。靴はフィッティングが非常に難しい商品です。私たちは専門店としての知識と技術で、お客様の足に合う一足を一緒にお選びします。単なる売り買いの場ではなく、靴のお悩みがあればいつでも相談できる「駆け込み寺」のような存在でありたいと考えています。スタッフの笑顔や会話を通じて、そうした安心感を提供できる点が、私たちの最大の強みだと自負しています。
ーー現在、特に力を入れている取り組みはありますか。
小嶋順二：
一足の靴を大切に育て、次世代へ繋ぐような「ロングユース」の文化づくりです。
私たちは、メンテナンスそのものを目的とするのではなく、それを通じて得られる「愛着」や「持続可能な暮らし」を提供したいと考えています。革靴は適切な手入れをすれば、驚くほど長く付き合えるパートナーになります。そのため、履き始めをサポートする「プレメンテナンス」や、気軽に利用できるケアサービスを通じ、お客様が無理なく靴と付き合える環境を整えています。「売る」ことよりも「共に歩む」ことを重視し、一足を大切にする豊かなライフスタイルをご提案しています。
ーー最後に、今後の展望とビジョンをお聞かせください。
小嶋順二：
現在、REGALブランドは“Always feel good”という新たな提供価値を掲げ、リブランディングに取り組んでいます。正直なところ、今の若い世代の方々にとって、REGALブランドは馴染みが薄くなりつつあります。かつてお父様世代が履いていたとしても、ご家庭の玄関にその靴がなければ、お子様世代には伝わりません。だからこそ、店舗の改装や体験の向上を通じて、まずはブランドを身近に感じていただき、生活の一部として認識していただくことを目指しています。
そして何より、現場の販売員が輝き、活躍し続けられる会社にしたいと強く願っています。店舗は単なる販売の場ではなく、多様なお客様との対話を通じて、人間としての成長スピードを早められる場所でもあります。マニュアル通りの対応ではなく、一人の人間としてお客様と向き合う。そうした経験を通じて、「私も店長になりたい」と憧れを抱いてもらえるような、誇りある職場環境を次世代へとつないでいきたいです。
編集後記
小嶋氏が繰り返し強調した「お客様が不在にならない」という考え方は、小売ビジネスの本質を改めて示すものだ。情報化社会で消費行動が変化しても、対面での温かなコミュニケーションと、プロフェッショナルとしての提案価値は色あせない。働く仲間を尊重し、個々の輝きを増していく組織体制は、お客様の満足度向上に直結する。同社が掲げる“「ずっといい」を創造する”という価値観は、顧客の足元だけでなく、そこで働く人々の心も支え続けていくに違いない。
小嶋順二（こじま・じゅんじ）／1973年東京都生まれ。1991年、全国チェーンの靴小売企業に店舗販売員として入社。1999年、株式会社ニッカ（現・株式会社リーガルリテール）に入社。店長として10年、部門長として10年間勤務。取締役営業統括部長を経て、2023年に同社の代表取締役社長に就任。
