part.2 愛される商品・サービスの生み出し方

社長対談 第4回のゲストは、様々なリゾート地の再生を成功させ、日本に新たなリゾートの概念を生み出した“観光業界のカリスマ”星野リゾートの星野 佳路氏と、ライフスタイルブランドの「ショップジャパン」を運営し、『ビリーズブートキャンプ』『ワンダーコア』などのヒット商品を次々と生み出す、株式会社オークローンマーケティングのハリー・A・ヒル氏。
多くの人を感動させる商品・サービスを追求し、大企業へと成長させたお二人が語る経営の極意に迫ります。

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愛される商品・サービスの生み出し方

【星野】
ヒルさん、さっきからこれ目の前に置いてあるんで、これキックボクシングの道具かなんかかなと思って見てたんですけど、これなんですか。

【ヒル】
こちらの方はショップジャパンのワンダーコア、こちらの方は健康の道具なんですけども、特に腹筋と背筋を作る、誰でも使える、簡単に鍛えることができる。

~ワンダーコア実演~
【ヒル】
そうです、こちらの方が、大体みなさん最初はこういう感じでいいんですけども、一回意識してゆっくり5数えて後ろに行って、5数えて戻る。

【星野】
1,2,3,4,5こんな感じですか、1,2,3,4,5なるほど。

【ヒル】
私たちの基本的な自分のドメインは日常生活を良くすることです、で、5つのキーワードがあるとすると、1つは「イノベーション」。日常生活にはなかなか「Innovation」がないというんですけど、ちょっとした「Innovation」で人はハッピーになる。2つ目の大きなことは「Wow?」さっき星野さんがやった時はちょっと違うと、思ったより違うんだということの少し「Wow」ということが大事。3つめのものとすると「Fun」、「Fun」は単なる楽しい「Fun」じゃなくて、充実感、達成感、「あ、これだったら継続できる」、これが「Fun」。この3つがあれば、ちょっと「Life Style?」これだったら日常生活が少し良くなってくる。最後は「Happy」そうすると、こういうことで結局自信がつくと、ちょっと自分でも楽しめるなと。ということで、私たちが商品を見る時は、この5つのキーワードを盛り込めるかどうか。それだったらもうやります、そうじゃなければ必要ないと。 

【星野】
継続ってなかなか難しいですからね、さっき僕がやった時の驚きっていうのは支えてもらってるんで、意外に辛くないといいますかね、辛くないから続けられるっていうのは感覚としてわかりましたけどね。

【ヒル】
多分、私はお客様の声をいっぱい聞きますけれども、やはり、健康に対する意識は高いんです。90%の人は健康を意識してますけれども、日頃、何かすることはできていない。そうすると、何か最初にやって「あっ痛い」となると、それはもう止めます。ですから、そういう風に私たちがその健康を皆さんが毎日できる様にちょっとお手伝いする。

【星野】
売ってるものの中でこういうものはどのくらいの種類があるんですか。

【ヒル】
この健康器具はですね、メインは5種類あります。で、星野さんも同じ様に、私たちのは日常生活ですけども。

【星野】
僕の場合はね、さっき「日常生活のイノベーション」っておっしゃってたんだけど、僕らはねどっちかっていうと非日常と言いますかね、人間はみんな旅に出たがるんですけど、それは日常から離れたいからなんですよね、その日常から離れたい時のサービスを提供しているっていうのが私たちの仕事なんですよね。

【ヒル】
私も星野さんなど色々見て、最近非常に私が上手だなと思うんですけど、その形のないエクスペリエンスを提供する。ですから結局、いくらだということじゃなくても、いくらでもいいからこういうエクスペリエンスをこういう風に世界を変えたい、そういうことをかなり意識して作っている様な気がします。

【星野】
そうですね、意識して作ってますが、面白いことにね、私たちは意外にマーケティングっていう顧客のニーズを聞くとか、顧客の要望を聞くっていうことをあまりしてないんですよね。顧客に聞いてもなかなかね、出てこないんです。やっぱり旅っていうのは、発見だし、行ってみて気づくということが沢山あるんで、それはね聞いてもなかなか出てこないんですよね。だから、自分たちがどういう世界を紹介したいかとか、各地域には地域らしい魅力とか地域らしい違いってありますからね、そのローカルな魅力を探して顧客に演出するっていうのは、どっちかっていうとアーティストに近い感覚ですよね。

【ヒル】
今、リピーターはどのくらいですか。

【星野】
リピート率が、年間で私たちが泊まって頂いている方々で大体440万人くらいいるんですね。で、この440万人泊と呼んでるんですけど、この方々の中で大体、星野リゾートを過去に利用したことのある方っていうのは、25%~30%くらいですね、まだまだ新しい方々が多いです。

【ヒル】
たまたま偶然なんですけど、私たちが大体、年間400万人~500万人くらいのお客様と取引してるんですよ。で、過去3年間でうちから購入した人は大体40%になりました。

【星野】
素晴らしいですね、似てますね。ていうことはね、まだまだ私たちは星野リゾートの施設にいらして頂いてない方も世の中に沢山いましてね、こういった方々にも是非、来て頂きたいなと思って努力してます。

星野リゾート 代表 星野 佳路

30ヶ所以上でホテル、リゾート施設を運営。困難だと言われていたリゾート地の再生を次々と成功させる“観光業界のカリスマ”。
星野氏は慶應義塾大学卒業後、米国コーネル大学ホテル経営大学院へ入学。1989年に星野温泉(現星野リゾート)へ入社。約半年後にシティバンク銀行へ転職し、リゾートやホテル事業の債権回収業務などを担当。1991年に星野温泉(現星野リゾート)に再入社、代表取締役社長に就任。2001年に初めてリゾートの再生案件を受け、2004年に黒字化に成功。その後も困難だと言われていたリゾート地の再生を次々と成功させる。

株式会社オークローンマーケティング(ショップジャパン) 代表取締役社長 ハリー・A・ヒル

ライフスタイルブランド「ショップジャパン」を運営。『ビリーズブートキャンプ』『ワンダーコア』等のヒット商品を次々と生み出す。
ヒル氏は、米国コーネル大学文学部を卒業後、来日。その後、米国へ帰国し証券会社へ就職するも、日本での成功を目指し再来日。1999年にオークローンマーケティングに入社。コールセンター統括を経て、2006年に代表取締役社長に就任。ヒット商品からロングセラーへ育てることで、安定したブランドを確立したことにより、社長就任後6年間で3倍の売上規模にまで成長させた。

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