株式会社きちりホールディングス 居酒屋『きちり』が有名。厳しい業界で成長を続ける外食チェーン 株式会社きちりホールディングス 代表取締役社長CEO 兼 COO 平川 昌紀　 (2013年1月取材)

価値観

【平川】

「大好きがいっぱい」
自分のまわりの人を家族や友達や恋人と同様に大好きでありましょう、信頼関係築けるような人間になりましょう。僕らはやはり人と人とでチームワークだったり、お客様とのリレーションシップの中で仕事していく事業じゃないですか。そうしたら、人の関係や関わり合い方に対して一歩踏み込んで接していこうというのがすごく僕らにとって大事だと思っていて「大好きがいっぱい」というのはすごく幼稚な考え方だと思う人もいらっしゃるんだけど、信頼関係を築ける人間性を大切にしていこう。

事業を拡大していけばたくさん人が増え、そういったビジネスモデルは人数が増えるのと比例して理念が伝わっていくかというと、なかなか伝わっていかないんですよ。だからしっかり理念をみんなの共通の考え方にしていかないといけないから、僕らはすごく伝わりやすいシンプルなストレートな言葉で表現しているんですよ。

「大好き」はすごく伝わるではないですか。「大好きがいっぱい」というシンプルでストレートな言葉にしたっていうのは、僕らのスタッフは１０代から店舗のスタッフだったら５０代６０代の方もいらっしゃる。この人たちに共通して伝わる言葉ということで、あのような理念のあり方をしているんですね。すごく伝わりやすい言葉で表現しているのは特徴だと思います。

【平川】

理念だけではわれわれのビジネスの中でのお客様に接する態度は作れなくて、僕らはその独自のおもてなしという考えを持っているんですよね。きちりのおもてなしということで、うちのスタッフたちにはすごく大切なことだと伝えていますが、どういったものかと言うと、形に思いを乗せるもの、これがおもてなしですと。その形というのは我々３つあると思っていると。

まず１つ目が「振る舞い」。振る舞いというのは言動・行動です。そこにわれわれの思いというのを乗せて行きましょう。
２つ目が「装い」。装いというのは身だしなみのことです。おしゃれと身だしなみは基本的に違い、おしゃれというのは自分がワクワクするためにやって、これすごく大切な良いことなのですが、身だしなみというのは相手のためにすること。この身だしなみ、例えば髪型であったり服装ですね。そういったものに対して自分たちの思いを乗せていく。
３つ目が「しつらえ」なんです。しつらえとは「その場のあり方」「空間の作り方」これがしつらえです。このしつらえに自分たちの思いを乗せていきましょう。というのが我々の考え方、３つの形です。

思いというものが何かといえば、「大好きがいっぱい」、われわれの理念をそこに乗せていく。

【平川】

どうして画一的なサービスではなくて、その子が考えた様なサービスが出来るかというと「こうしたらいけない」「こうしなさい」「こうしなければならない」というのはマニュアルにしてしまうとそうなるんですよ。こういうシチュエーションでは「こうしなければならない」。
だけど僕らは「こうしなければならない」でなくて、こういう考えで則って行動して行きましょう、お客様に接していきましょう、ということでお互いに考え方を共通化していることで、それぞれが考えてお客様に接することができる。だからその人のパーソナリティを生かした、その人のらしさを生かした接客をしてくれる、その人自身が輝いて接客してくれる、それが一番お客様にとって心地良いですよね。

作業の手順書みたいなものがあるのですが、マニュアルというのを作っておらず、それよりもこういう考え方をしている、僕たちはこういうふうにやっていきたいという思いをどんどん伝えていっている。これが僕らの今のサービスのあり方、おもてなしのあり方ですね。