株式会社ポジティブドリームパーソンズ ホテルやレストラン、ウェディング施設の企画運営・コンサルティングを営む成長企業 株式会社ポジティブドリームパーソンズ ファウンダー 杉元 崇将　 (2013年3月取材)

事業

【杉元】

すごい会社になっていかなければならないなと思っています。そこで言うすごい会社というのは、存在感がある会社や、世の中でこの会社はなくてはならない、という期待や評価をいただけるような会社になっていかなくてはならないと思っています。

会社として上場することを検討しても大丈夫なステージではあるのですが、どちらかというと短期のことで自分たちは経営をしていくよりも、200年継続する会社を目指そうと言っています。200年と申し上げている一番のポイントは、世紀をまたぐような存在感のある会社に、ポジティブドリームパーソンズはなっていこうじゃないかということが、いちばん大きなポリシーになっています。

そのためには、いま我々が目先の売上ということに価値観を合わせることよりも、感動を提供する分野で日本でナンバー１を目指すことだけにフォーカスしています。それに対して売上や収益をあまり深く言わないということに、会社としてはフォーカスしていき、「すごいね」「この会社に触れると能力があがるね」「この会社に触れると感動具合が高まった」「サービスが素晴らしい」、そういうことを日本で実現していく延長線上に「アジア」という地域領域も拡充していくようになっていきたいと思っています。

そのベースを作っているのが現在のステージであると、そのことを私たちは「すごい会社を目指しています」と申し上げています。

戦略としては口コミというものがこれから非常に重視されます。いわゆるレビューサイトですけど、これを我々は重視し始めていて、そのことをより高めてゆくために、自分たちのレビュー、つまり評価を見た中で、評価されていることは何なのか、ということを我々の中である程度グルーピングしていったり、逆に我々が今お客様に不満を与えているものは何なのかということを、評価の中でまとめていく、といったことを体系的に今期から始めています。また、来期からもより一層力をいれていきます。

それと同時にミステリーショッパーといわれている、覆面的な調査なども行っています。商品として導入した後にもう一度覆面調査していただく。そのことで、顧客の評価としては、あなたたちは良いと思っていても、いまいちだったよという評価も、しっかりレビューとして受け取るようにしています。逆に我々が良いと思って導入していて、たしかにレビューサイトや覆面調査でもいいのだけれど、徹底具合にばらつきがあるということなどを第三者に見ていただく。そのようなことは時間とコストを今期からかけはじめて、よりお客様に良いサービスや感動を提供できるように、我々が進化していくために、投資や部門を意図的に作るといった調査を始めたり、より浸透できるような仕組みに変えていってます。



感動とか日本ではおもてなしと言われているものが重要であり、日本の大きな武器であるという事は私自身も思っています。ただ、非常に属人的になっているのではないかと、仮説として思っていて、日本人が持っている細やかなところに気がつくという、日本人らしさやきめ細かさみたいな、そういうものだけに規定されたおもてなしやサービスの良さでは、海外に横展開できないと思っています。

これをもう少し仕組みに置き換えたり、方法論に置き換えるということがすごく重要で、最終的にはお客様の満足や評価につながっていくし、お客様から私たちの会社や施設を評価していただけることになる。そうするとそのフィードバックは必ず最前線で働いてくれているメンバーに「君の店よかったよ」とか「君のサービスが僕は本当に良かったと思っているよ。また来るね」というふうな、メンバーに対してフィードバックが直接はね返ってくると、そうするとメンバーも会社で働く意義や誇りを感じやすくなると、ここがぐるぐる回っていく、一連の流れで回っていくことが重要だと思っています。

そのためにお客様に一生懸命おもてなしをしましょうという思いだけではだめで、それをお客様と同時にスタッフの誇りまでつなげてあげる、というマネージメントをしてあげることがすごぐ重要だということが、私自身が仕組みに置き換えたがる一番の理由だと思います。そういうふうにできていけば、高い確率でお客様にご満足いただいたり、ご評価いただける確度が高まる、そこを目指していきたいと思っています。